蚂蚁的力量’Ants

成本管理是公司企业经营管理中的一个重要课题。成本管理的好坏，直接关系到公司的盈利与亏损以及盈利的大小多寡，降低成本就意味着提高了利润。因此，每个管理者都很注重公司企业的成本管理，并将缩减成本视为公司管理的一项重要措施。

但是，公司企业的经营管理是一项综合性的战略问题，在公司企业的实际经营运作中，并不是每一项节省、缩减成本的行为都对公司有利。一项节省、缩减成本的举措，如果单纯地从成本管理的角度看，可能是对公司有利的，但是如果从公司的发展战略角度看，它可能违背了公司的战略原则，从而对公司的长远发展产生不利影响。因此，节省、缩减成本并不是一项单纯的管理举措，应当与公司的发展战略、经营原则相符合。

有些道理，可能说起来人人都明白，但是实际操作起来却往往并不是那么回事。我们实际观察一下，可能大多数公司企业在这方面做得都不是很好。深圳华为公司是一家著名企业，它的企业文化、它的技术、它的效率管理在我国企业界堪称一流，但是在刚刚过去的2007年，它却不断地被爆出问题，华为“辞职门”事件曾引起全社会一片哗然。尽管社会各界对此说法不一，但是，其赶在《劳动合同法》实施之前采取这一举措，无论其如何解释，也很难摆脱规避《劳动合同法》关于无固定期限劳动合同的嫌疑。规避《劳动合同法》关于无固定期限劳动合同的规定，从根本上讲，无非是考虑公司的劳动成本问题（有人认为无固定期限劳动合同可能影响公司对员工的管理，这个观念不能成立。因为职工与公司签订无固定期限劳动合同之后，并不影响用人单位对违反劳动纪律的职工进行处罚，也并不影响用人单位依据《劳动合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条的规定与劳动者解除劳动合同）。公司企业对于劳动者利益的保护，不仅仅是一种应然的法律义务，同时也是一种社会责任和道德责任问题。对于华为这样的著名企业来讲，一旦被社会公众疑为逃避社会责任和道德责任，其在名誉上所造成的损失，并不是其这一举措所节省的劳动成本能够弥补的。当然，这种损失是无形的，有些人可能预见不到。

在我国的大多数企业中，常常存在这样一种非常荒谬的现象：他们往往为了一项慈善事业或者一项公益活动一掷千金，以提高自己的企业形象，然而在对待它的员工或者客户方面，却又往往表现得非常苛刻或吝啬。新浪博友罗斯查尔先生曾在其博客上发表博文，指出某保险公司在慈善、公益事业上很是慷慨，但是其旗下的一些基层分公司在保险理赔方面，却又非常苛刻或吝啬，尽量压低赔偿额和赔偿项目。这样一种矛盾的、甚至是荒谬的做法，所带来的效益是非常之低的，甚至于其依靠巨额捐赠和巨额广告费所作的宣传，根本无法弥补其基层公司在客户群中所造成的恶劣影响，两者相抵，其社会效益可能是一个很大的负数。

在这里，我举著名德国奔驰公司对待顾客的两个例子来进一步阐明我的观点：

　　　　　　　　　　　　　　　　1

有一天，一个年轻人来到奔驰公司，想买一辆奔驰轿车。销售人员带他到陈列厅参观了100多种型号的轿车，年轻人没有一辆中意的。他对销售人员说：“还有没有其它颜色的车了？我想要一辆灰底黑边的轿车。”销售人员说：“先生，很对不起，我们现在没有生产您说的那种车，这里有几十种颜色，您不重新考虑一下吗？”

那年轻人失望地走了。

这件事很快被卡尔.本茨知道了，他要求销售人员必须找到那个年轻人，并告诉那个年轻人，两天后来取车。

两天后，那年轻人再次来到奔驰公司，奔驰公司已为他准备了一辆他所要的那种颜色的轿车。但是，那年轻人看了看那辆轿车，仍然不满意，他说：“我想要的车不是这个规格。”销售人员问：“您需要什么规格的车？我们保证满足您的要求。”

年轻人详细描述了他想要的车型、样式，销售人员都一一作了记录，然后，销售人员告诉年轻人：“三天之后，请您来我们公司取车！”

三天后，年轻人来了。公司已经按他的要求为他准备好了车。但是，年轻人上车试开了一圈之后，又提出一个想法：“要是能给轿车安装一个收音机就好了，那样我可以一边开车一边听音乐”。

这次，销售人员显得有些吃惊，因为当时收音机刚刚问世不久，应用不多，而且很多人认为在车上安装收音机容易导致车祸。销售人员谨慎地问：“先生，您真得很想安装一个收音机吗？”

年轻人觉得有点儿过意不去，因为他已经提了不少要求了。但是他确实想有一个收音机。于是他不安地点点头。

销售人员说：“那您下午来取车，好吗？”

下午，那个年轻人终于买到了他中意的轿车。

　　　　　　　　　　　　　　　　2

有一天，一个法国农场主自己驾驶奔驰公司生产的轿车到德国去。驶到一个荒凉的村落之时，汽车的发动机突然出了故障。农场主只好向奔驰公司求援，他利用汽车里的小型发报机与德国的奔驰公司总部取得了联系。奔驰公司称立即处理。

农场主心想：说是“立即处理”，但是我在这么一个荒凉的村落里，路途遥远，他们什么时候才能赶到啊！农场主正在无比沮丧的时候，突然听得头上传来飞机的声音。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，已经坐飞机赶来了。

“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”工程师一行人一下飞机，一边向农场主道歉，一边立即投入检修工作。

但是，农场主一边看着他们修车，一边心里直打鼓，他盘算着这得要多少修理费呀！人家是开着飞机来的，这成本可不低呀！……

汽车很快修好了。农场主有点儿胆怯地问：“多少钱？”

“免费服务。”

“免费？”农场主简直不相信自己的耳朵。

“是的，免费，”工程时说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部责任，为您提供无偿服务是我们应该做的”。

故事到此还没有完。事后，奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。


这就是奔驰公司的服务。奔驰公司有“三服务”战略：一是保证满意的售前服务，二是无处不在的售后服务，三是领导潮流的创新服务。奔驰公司正是凭着这“三驾马车”不断发展壮大的。单纯从个案来看，奔驰公司所采取的这些服务措施的成本费用可能远远超出其销售这辆车所赚取的利润，但是从经营战略的角度看，正是这些超乎寻常的服务措施，为奔驰车赢得了声誉，为奔驰车的销售赢得了广泛的市场。